Divisie Uitkeren besloot eind 2015 haar producten opnieuw te normeren, om tot een actuele basis voor de begroting te komen en de impact van de net ingevoerde Wet werk en zekerheid (Wwz) en andere veranderingen inzichtelijk te maken.
Gidsz partners Paul Verstift en Bob van Wijngaarden pakten deze uitdaging aan.
Aanpak
Belangrijk principe van divisie Uitkeren is dat de uitkomsten van een tijdmeting acceptabel zijn voor de verschillende stakeholders binnen UWV. Dit betekent dat ingezet is op een hoge mate van nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van de resultaten én op draagvlak in het proces.
De normering is daarom uitgevoerd door de uitvoering van processen te meten volgens de methode continue tijdstudie (CTS) en de uitkomsten waar nodig aan te vullen met interviews en productiegegevens. Door deskundigen van de uitvoerende kantoren en uit de staven te betrekken, is de herkenbaarheid hoog en levert het onderzoek de inzichten op waaraan behoefte is.
Stap voor stap
Een normtijdonderzoek volgens deze methode vraagt veel van de deelnemende kantoren en van de projectorganisatie. Om die reden zijn de producten geclusterd en één voor één opgepakt: WIA, Invorderen, WW/Wwz, Faillissementen en Wajong/WAO. Voor elk onderzoek is vastgesteld welke combinatie van kantoren representatief is, hoeveel medewerkers deelnemen, wie uit de kantoren en staven de klankbordgroep vormen en hoe de begeleidingsgroep is samengesteld, die sturing geeft aan de meting ter voorbereiding op besluitvorming door management en directie.
Uitvoering van een meting
Voor elke meting is samen met de klankbordgroep een meetprofiel ontwikkeld, waarin de te meten activiteiten zijn uitgewerkt. Tijdens een kickoff krijgen de deelnemers uitleg over het meetprofiel en over de app waarmee zij meten. Een proefmeting van drie weken is gebruikt om het meetprofiel te testen en de deelnemers te laten wennen aan het meten. Zijn de meetresultaten kwalitatief op voldoende niveau, dan start de definitieve meting. Bij Uitkeren duurde de definitieve meting één kalendermaand. De meetresultaten zijn dagelijks gecontroleerd door lokale begeleiders op de kantoren en waar nodig in overleg met de deelnemers gecorrigeerd.
Analyse en besluitvorming
De meetresultaten zijn op elk kantoor teruggekoppeld, om de herkenbaarheid te toetsen en na te gaan of er bijzonderheden zijn die meegewogen moeten worden in de analyse. Tijdens de analyse is samen met de klankbordgroep gezocht naar mogelijke verklaringen voor de uitkomsten en voor de verschillen tussen kantoren. Ook is samen vastgesteld hoe om te gaan met bijzondere situaties op kantoren en welke zaken nader onderzocht moeten worden om het beeld compleet te maken.
In de begeleidingsgroep is de impact van de voorgestelde productnormen op de bestaande begroting besproken. Hierbij kwamen verschillende aandachtspunten aan het licht waarop adviezen geformuleerd zijn, bijvoorbeeld over producttelling, volumeprognoses of uitvoeringsbeleid. Door de combinatie van onderzoeksresultaten en deze adviezen heeft de directie evenwichtige besluiten kunnen nemen over de nieuwe normtijden.
Eindresultaat
Het normtijdonderzoek heeft divisie Uitkeren meer opgeleverd dan een betrouwbare basis voor de begroting. Het inzicht in de frequenties en inspanningstijden van processen en activiteiten geeft aanleiding om nieuwe kansen voor efficiëntieverbetering te onderzoeken en maakt het makkelijker om de impact van proceswijzigingen door te rekenen. Daarnaast is het cost accounting model op een aantal punten aangescherpt, waardoor het effect van toekomstige ontwikkelingen in volumes of geautomatiseerde afhandelingen beter in de begroting te verwerken zijn. Tenslotte heeft divisie Uitkeren kunnen laten zien dat de aanbevelingen van Rekenkamer in de praktijk zijn gebracht.
Paul Verstift over dit project
Ik heb veel waardering voor de medewerkers die deelnamen aan de meting. Zo’n meting is best spannend en vraagt iets van mensen. Wat we vaak horen is dat het wennen is consequent na elke activiteit een registratie in de app te doen. Daarom is het zo goed om te zien dat zij hun best hebben gedaan om het zo goed mogelijk te doen. Daarbij heeft de inzet van de lokale begeleiders geholpen, die elke dag weer meetgegevens controleerden en de medewerkers ondersteund hebben om de meting op een zo hoog mogelijk niveau te krijgen.
Nu het resultaat er is, plukken divisie Uitkeren en de medewerkers die er werken de vruchten van. Het analyseren van verschillen tussen medewerkers en kantoren stimuleert de mensen om hun werk langs de meetlat te leggen van efficiency en doelmatigheid. Dit levert hen tal van ideeën op om het werk slimmer te doen.